近年「the model」という言葉を聞くことが増えてきました。
SaaS企業の多くは「the model」という営業プロセスモデルを採用しております。
セールスフォース・ドットコム社が長年活用し成功してきたプロセスになります。
日本でも取り入れている企業が増えてきました。
これまでの考え方は、営業マンが１人でアプローチ〜受注後のフォローまで
全て請け負っていましたが、多様化するニーズや日々進歩する技術、人口減少
一人で全て完結出来ることが難しくなってきました。
古くからある、総合職・一般職という考え方は時代の流れに沿わなくなってきています。
そういった背景からも、「the model」型の組織に期待をしている企業も増えてきております。
それでは、改めてthe model式のプロセスとはなんなのか？
自分の身の回りの小さいグループでもこの考え方は非常に参考になります。
今回は、the modelについて解説させて頂きます。
下記の本の内容を参考にさせていただきました。
the modelとは？
- 営業プロセスを切り分けて、それぞれを数値化する。
- 各部門での情報連携を行い、顧客満足度の向上を実現する。
大きくはこの2点になります。
もう少し細かく書きますと、
営業プロセスを下記４つの組織に分けます。
- マーケティング
- インサイドセールス
- フィールドセールス
- カスタマーサクセス
分業体制を敷くことで、それぞれが専門性を高めていき、
効率的に業務を行うことが可能となります。
部署間でお互いの業務に関する深い理解と連携が必須となっております。
お試し期間として１ヶ月だけ違う組織に所属して業務内容を理解させている会社もございます。
それぞれの仕事内容を紐解いていきましょう。
マーケティング
マーケティンググループは、リードと呼ばれる見込み顧客の発掘を目標にしております。
web広告やセミナー、展示会など様々なツールを使ってリード発掘をしていきます。
マーケティング手法の質を上げていって、リード獲得率の向上をする。
数値化して管理することでイベントを開催して何名集客できれば、リードは何件発掘出来るだろう。
ということを精度高く計算することが可能です。
ここで発掘したリードをインサイドセールスへ引き継いでいきます。
マーケティングの内容が薄かったり、そもそも集客人数が少ないと売上が増えないため
非常に重要な案件の入り口となります。
インサイドセールス
マーケティングが発掘したリードに対して、商談の創出を目標にしております。
電話やメールなどでアプローチをしていきます。
ここでも電話をただ、闇雲にかけるわけではなく、顧客課題をヒアリングしながら
どのように自社プロダクトがマッチングするのかを細かく丁寧に、
且つ迅速に情報提供する必要がございます。
日本企業では内勤という考えに近いかな？と考える方もいるかも知れませんが
全く異なります。
このインサイドセールスの質が低いと、
案件が柔らかい状態でアポイントだけ取るケースが増えてきて
結果的にフィールドセールスの成約率の低下につながってしまいます。
より丁寧に、電話やメールでお客様に理解をしてもらった上で
フィールドセールスにつなげることができれば成約率も段違いです。
フィールドセールス
インサイドセールスが獲得したアポイントを元に、受注・導入までを目標とします。
お客様に実際会ったり、webミーティングで受注をするためのアプローチを行っていきます。
インサイドセールスの質が高ければ高いほど、会った時点で購買意欲が高まっていますが、
まだ購入にネガティブなイメージを持っているお客様も多数います。
こういったお客様が、納得出来るまでとことん付き合って、手厚いフォローを行う必要がございます。
受注するためには、製品を深く理解する必要がありますし、各部門との連携も必要です。
社内外のあらゆるリソースを活用して、受注に向けて活動を行います。
ここで失敗してしまうと失注になるため、マーケティング・インサイドセールスの努力が水の泡です。
組織としては非常に重要なポジションとなります。
無事に受注したあとは、カスタマーサクセスに引き継いで生きます。
カスタマーサクセス
フィールドセールスが受注した案件に対して、
導入するために必要な課題を解決することを目標となります。
せっかく導入をしても使ってもらえなかったらすぐサービスを解約されたり
次から発注をもらえなくなります。
カスタマーサービスのような受動的な組織とは異なり、
お客様の利用状況を見て、定期的に能動的にフォローをしていきます。
お客様環境を理解し、それぞれの課題に対してご提案をしていくことで
利用率の向上と今後のアップセルにつながっていきます。
カスタマーサクセスが弱いと、解約率が増えてしまい企業として成り立たなくなってしまいます。
この解約率が低ければ低いほど、ストックビジネスになっていきます。
カスタマーサクセスが強い組織は企業の強みに直結します。
the modelのメリット
ここまで組織の説明をしてきましたが、the modelを導入するとどういったメリットがあるのか？
主なメリットをご紹介致します。
各プロセスの弱みが見えてくる
各組織の具体的に数値化されたデータからそれぞれの弱みが見えてきます。
マーケティングのリード発掘件数は多い
インサイドセールスのアポイント取得率も高い
フィールドセールスの受注率が低い
カスタマーサクセスの解約率が高い
であれば、フィールドセールスとカスタマーサクセスに対して
教育や人材投入など投資することで改善を図れます。
もしかしたらインサイドセールスのアポイントの取得の仕方が間違えているのかもしれない。
専門性を高める
分業制を敷くことで、各組織でプロフェッショナルが増えていきます。
一人で全てを請け負っている従来型の営業マンの場合は、
個人への依存度が高く、強みを発揮出来ないシーンも出てきてしまいます。
しかし強みを最大限活かせる組織にいることでパフォーマンスを発揮することが出来ます。
人の入れ替わりにも強く、人事異動や急な退職があっても品質を下げることがありません。
従来型であれば、属人的な営業になってしまうためその人が辞めたり異動すると
後任の担当者の負担が非常に大きくなり品質にもバラツキが出てしまいます。
そういったリスクを回避することが可能です。
再アプローチ可能な顧客が可視化できる
営業プロセスの中で受注に至らなかったお客様が全て可視化出来る状態になっております。
The Model型の仕組みでは、そういったお客様に対して、
マーケティング、インサイドールスによる長期的なフォローが可能になります。
継続的なアプローチによって、再び案件の発掘につなげることが出来ます。
まとめ
the model型の組織はメリットが沢山ございます。
その代わりに、各個人が常にプロ意識を持って取り組む必要があり
更に組織間のコミュニケーションが足りないと軋轢がうまれやすいというデメリットもございます。
所属することになったり、これから取り組んでいきたい方
属人的な組織に課題を感じている方はぜひ一度the model式の組織づくりを試して下さい。
